Nº 1326 ano 2019
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Principal Férias


DPE orienta passageiros sobre direitos em viagens de ônibus ou avião

O Núcleo Especializado de Defesa do Consumidor (Nudecon), da Defensoria Pública do Estado do Tocantins (DPE-TO), orienta que é importante se atentar com antecedência sobre desistências, atrasos e validade dos bilhetes.

Por: Divulgação
Publicada em: 10/07/2019 16h01min
Atualizada em: 15/07/2019 14h06min
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Orientações foram passadas pelo Núcleo Especializado de Defesa do Consumidor da DPE

As férias seguem a todo vapor com atividades especiais de lazer, turismo e, claro, viagens. De avião ou ônibus, é sempre importante ficar atento a algumas regras para que nada saia do planejado e prejudique os dias de descanso. O Núcleo Especializado de Defesa do Consumidor (Nudecon), da Defensoria Pública do Estado do Tocantins (DPE-TO), orienta que é importante se atentar com antecedência sobre desistências, atrasos e validade dos bilhetes. Os serviços de transporte rodoviário devem ser ofertados por empresas habilitadas na Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT). Já os serviços de avião são regulamentados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Tanto para empresas aéreas quanto de transporte terrestre, para solicitar a remarcação da viagem, o passageiro deve procurar a empresa ou agência de turismo na qual adquiriu a passagem. A mudança na data poderá ter custos adicionais e dependerá da disponibilidade de horários e regras da empresa.

Para quem vai viajar de avião, assuntos como atrasos de voo, cancelamentos, extravio e danos, overbooking (excesso de reservas) são sempre motivos de muitos transtornos. De acordo com o defensor público Daniel Silva Gezoni, coordenador do Nudecon, nos casos de atraso, cancelamento e negativa de embarque, o passageiro que comparecer ao embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e hospedagem. “A assistência é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, cancelamento ou preterição de embarque”, declara o defensor público.

Avião

A empresa aérea, assim que constatar que o voo irá atrasar, deverá informar ao passageiro sobre a previsão do novo horário de partida, mantendo-o atualizado a cada 30 minutos. Qualquer alteração feita pela empresa, como horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro no prazo de até 72 horas antes da data do voo original. É importante se atentar que a empresa pode alterar o horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais, desde que avise com o mínimo de 72 horas antes da data do voo original. Se avisadas com antecedência, elas não geram qualquer obrigação à empresa aérea.

O passageiro que perder a conexão definida pela empresa aérea, em razão de atraso causado pela própria empresa, tem direito à reacomodação (em voo próprio ou de outra empresa), ao reembolso integral ou à execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro. Além disso, a empresa deverá oferecer a assistência material, quando cabível e conforme o tempo de espera. Assim que o reembolso for solicitado pelo passageiro, a empresa aérea responsável deverá adotar, de imediato, as providências para a sua efetivação.

Em caso de overbooking ou negativa de embarque, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro vôo. O passageiro poderá se voluntariar para embarcar no próximo voo ou em voo de sua conveniência, mediante acordo de compensação entre a empresa aérea e o passageiro. Essas compensações podem ser em dinheiro, milhas, créditos, voucher, entre outros benefícios. Nesse caso, a renegociação do contrato de transporte exime a empresa das obrigações de assistência material.

Caso a bagagem tenha sido extraviada, é importante procurar a empresa logo após o desembarque e relatar o fato em comunicado por escrito. É necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, sete dias (vôos nacionais) e 21 dias (vôos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse período, a empresa deverá indenizar o passageiro em até sete dias. O valor da indenização é variável, podendo chegar a R$ 5 mil.

Ônibus

Uma das facilidades nas viagens de ônibus é a remarcação de passagens. A validade do bilhete é de 1 ano a partir da emissão, independentemente de estar com data e horário marcados. Isso permite ao passageiro remarcar, dentro do prazo de validade, sua viagem. No entanto, caso a remarcação seja feita faltando menos de três horas para o início da viagem, o usuário poderá ter que pagar uma multa de até 20% do valor da tarifa.

Cada passageiro tem um limite de bagagem de até 30 quilos para os pertences que vão ao bagageiro do ônibus e mais cinco quilos para as bagagens acomodadas sobre as poltronas. O passageiro de ônibus interestadual tem o direito de receber indenização por dano ou extravio de bagagem. O usuário deve fazer a reclamação imediatamente após o término da viagem, por meio de formulário, diretamente ao motorista ou no guichê da transportadora, e a empresa tem 30 dias para efetuar o pagamento.

É permitido viajar com o seu animal de estimação, desde que não comprometa a segurança e o conforto dos demais passageiros. Inclusive, se for possível, compre o assento ao lado do seu para evitar transtornos. Se necessário, peça para o veterinário administrar um sedativo no seu animal para que ele viaje mais tranquilo. Consulte diretamente, com a viação responsável, pela sua viagem as condições para o transporte.

Todos os passageiros de ônibus dotados de um bilhete, terão direito a efetuar o transporte gratuito de bagagem no bagageiro e de volume no porta-embrulho. Fique atento para as dimensões de cada uma das malas: no bagageiro 30kg de peso total e volume máximo de 300dm³, limitada a dimensão de qualquer volume a 1m; e no porta-embrulho 5kg de peso total, com dimensões que se adaptem ao compartimento, desde que não comprometa a segurança, conforto e higiene dos demais passageiros. Excedidos os limites fixados, a viação poderá cobrar o excedente do passageiro.

Atrasos voos

A partir de 1 hora: A empresa deve oferecer facilidades de comunicação como internet, telefonemas e etc

A partir de 2 horas: É obrigatória alimentação

A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de volta para o aeroporto.

Superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará por esse tempo): A empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro. 

Atrasos Ônibus

Se houver atraso na partida do ônibus, do ponto inicial ou de uma parada, de mais de uma hora, o passageiro pode optar por seguir viagem em outra transportadora que ofereça serviços equivalentes e para o mesmo destino ou receber, imediatamente, o valor da passagem de volta, caso desista de fazer a viagem. Se o atraso na viagem ultrapassar três horas, por motivo de responsabilidade da transportadora, esta deverá providenciar alimentação para todos os passageiros. E caso seja constatada a impossibilidade de continuação da viagem no mesmo dia, a prestadora deverá providenciar, também, hospedagem para os usuários.

 

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